5 Aspek yang digunakan
dalam Menentukan Kualitas Jasa
1. Reliability : Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan
janji yang ditawarkan
2. Responsiveness : Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi : kesigapan
karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani
transaksi, dan menangani keluhan pelanggan
3. Assurance Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan produk secara tepat,
kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan,
keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan
dalam manfaat jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan.
4. Emphaty : Yaitu perhatian secara individu yang diberikan perusahaan kepada
pelanggan seperti kemudahaan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan
untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami
keinginan dan kebutuhan pelangganya
5. Tangibles : Terukur, Meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan
ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian, dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komonikasi dan penampilan
Sumber
http://amarhamdani.blogspot.com/2010/10/5-aspek-penentu-kualitas-jasa.html
