Kualitas jasa
Kualitas Jasa adalah salah satu
faktor yang penting dalam usaha mencapai keunggulan bersaing. Untuk mencapai
kualitas jasa yang diinginkan, pengelola jasa memerlukan upaya pemenuhan
keinginan konsumen serta penyampaian yang tepat untuk memenuhi keinginan
konsumen.
Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected service). Definisi kualitas jasa pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kepuasan pemakai mengungkapkan keselarasan antara harapan seseorang dan hasil yang diperoleh, yang didalamnya pemakai turut berpartisipasi.
Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected service). Definisi kualitas jasa pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kepuasan pemakai mengungkapkan keselarasan antara harapan seseorang dan hasil yang diperoleh, yang didalamnya pemakai turut berpartisipasi.
Penilaian konsumen terhadap kualitas
jasa ada 4, yaitu:
- Moment of Truth (Kebenaran)
- Persepsi konsumen
- Experience Quality (Kualitas Pengalaman)
- Credence Quality (Kualitas Kepercayaan)
Sumber
http://viviyusdikasari.blogspot.com/2013/05/kualitas-jasa.html
Tidak ada komentar:
Posting Komentar