Menurut Wyckof (dalam Nasution,
2004:47) mendefinisikan kualitas jasa adalah “Tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan”.
Sedangkan menurut Lewis dan Boom (dalam
Tjiptono, 2005:121) medefinisikan kualitas jasa sebagai “Ukuran seberapa bagus
tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan”. Maksudnya
adalah kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Sumber
http://jutaan-pengunjung.blogspot.com/2010/03/definisi-kualitas-jasa.html
Tidak ada komentar:
Posting Komentar